On Hold - Call Center Simulator

Вы являетесь работодателем No4471. Твоя гарнитура работает. Ваш стул не подходит.

Переживите смену в Nimbus Telecom — колл-центре, где клиенты неразумны, показатели беспощадны, а ваш начальник этажа Раджив всегда наблюдает.

Работа

Отвечай на звонки. Проверяйте личности. Обработайте жалобы, биллинговые споры и случайные обновления. У каждого звонящего есть настроение, метр терпения и история. Большинство из них лгут по крайней мере об одной части.

Полностью озвученный механизм вызова — реальные записанные голосовые линии для каждого типа звонящего, маршрутизируемые по телефонной цепочке EQ
Многофакторная проверка личности — номера счетов, даты рождения, последние суммы платежей, адреса. Настоящие мошенники знают это имя. Умные тоже знают адрес.
Разветвляющийся диалог — абоненты, которые вентилируют, разозлятся, вешают трубку или разогреваются в зависимости от того, как вы с ними справляетесь.
Реакционное суждение — некоторые звонки передают вам меню ответов без намека на то, какой из них подходит. Прочитай комнату. Неверное «объяснение» только усугубляет ситуацию.
Отодвиньтесь — некоторые звонят. Бросьте голос службы поддержки клиентов и дайте им кусочек своего разума в три возрастающих уровня. Это кровоточит от вашего собственного стресса, как ничто другое. и торпедирует вызов, вызывает жалобу и — если начальник находится в пределах слышимости — письменное предупреждение. Катартик. Редко мудрый.
Вызов плохой информации — вызов звонящего, чьи данные не складываются. Если они споткнутся о цифру, они исправят это. Если их информация была в порядке, вы просто обвинили платящего клиента во лжи.
Действия CRM — Решить, Эскалировать, Апселл, Выдать Возврат, Флаг как Мошенничество, Запланировать Обратный вызов, Применить Предложение о лояльности. Выберите неправильно, и он попадет в ваш файл.
Система блокировки аккаунта — три неудавшихся проверки безопасности и замораживание аккаунта
Обнаружение мертвого воздуха — оставьте звонящего ждать слишком долго и их баллоны настроения. Нужно копать? Нажмите «ОБЗОР», и они будут терпеливо ждать, пока вы их посмотрите — без музыки, без штрафа.
Последствия приходят по электронной почте — позвоните, и клиент может пожаловаться Радживу в одночасье. Или может и нет. Уберите их, прежде чем они повесят трубку, и вам это может сойти с рук.
Еженедельные обзоры производительности — оценки CSAT, показатели разрешения, время обработки. Падение ниже квоты и Раджив перестает быть вежливо разочарованным.
Две линии, одна гарнитура — входящие клиенты звонят на LINE 1, исходящие холодные звонки запускаются на LINE 2. Переключайтесь между ними в середине смены; тот, кого вы задержали, только ждет так долго, прежде чем повесить трубку.
«Пока у меня есть ты...» — некоторые звонящие поднимают вторую, не связанную с этим проблему сразу после того, как первая исправлена. Тот же звонок, тот же звонок, совершенно другой диагноз. Обоих ждет вскрытие.

Многопользовательский режим — Shift Race [NEW]

До шести агентов тянут ту же самую жесткую смену и идут голова к голове на вершину доски — те же страдания, но теперь это соревнование.

До 6 игроков — хостинг лобби и привлечение друзей с помощью приглашения Steam, кнопка «Присоединиться к игре» или короткий общий код лобби.
Каждый получает свои собственные абоненты — каждый агент работает в независимой очереди неразумных клиентов, поэтому ни одна гарнитура не слышит одну и ту же смену.
Живой табло - HUD ранжирует весь этаж в режиме реального времени по баллам, звонки разрешены, CSAT и оплата, пока смена все еще горит.
Финальный зачет — сдвиг заканчивается на экране с ранжированными результатами; высший балл занимает корона, и все видят, кто именно сложился
Внутриигровой чат — разговоры с мусором или фактическая координация, от лобби и прямо через гонку, не сбрасывая гарнитуру
САБОРТИВНЫЕ ТРИКИ — саботаж — зарабатывают деньги, разрешая звонки, а затем тратят их на своих друзей: обменивают кофе на кофе без кофеина, передают им дополнительного абонента, снимают свою клиентскую базу «для обслуживания», направляют их в предварительно эскалированную Карен, микроволновую рыбу в своей капсуле или отключают музыку. Каждый хит публично приписывается в чате, и результаты экрана называют угрозу пола. Хозяин может отключить его. Хозяин - трус.
Устойчивость к падению — товарищ по команде, который гневается, отмечен DNF, и сдвиг продолжается; если хозяин идет, матч обертывается на весь этаж
Одноразовые сеансы — гонки (и ночные смены) не спасаемы и никогда не касаются ваших карьерных сбережений; в ночном смене сохраняются только токены, разблокировки и личные преимущества.

Обновление кладбища [NEW]

Пол получился незнакомым. Ставки стали реальными. И офис теперь открыт после наступления темноты.

Night Shift — бесконечный режим — часы после наступления темноты и выживают через час после нарастающего часа. Выберите мутатор «сменной записки» каждый час (День Декафа, Полнолуние, Корпоративный аудит...), зарабатывайте Токены сверхурочной работы и тратьте их на постоянные разблокировки. Это заканчивается одним из двух способов: охрана выводит вас из строя, или вы закрываете свой стол.
Особые дни — проснуться в Корпоративном АУДИТе (риск притяжения утроился, чистая работа оплачивается дополнительно), VIP-день, ROLLING OUTAGE или двойной переключатель без перерывов. Объявлено накануне вечером, чтобы вы могли их правильно напугать.
Вызов штормов и каскадных сбоев — очереди наводнений без предупреждения; системы падают один за другим, пока звонки продолжают поступать.
Чад из Pod 4 — конкурирующий агент с таблицей лидеров, выигрышной ухмылкой и привычкой переманивать ваши звонки. Обыграл его в еженедельном обзоре. В любом случае, он отправит вам письмо.
HARD MODE: RENT — выбирайте в начале карьеры: еженедельные счета, задолженность, уведомления о выселении. Базовой зарплаты никогда не было достаточно. Теперь это важно.
Неправильный звонок — однажды кто-то звонит, думая, что вы кто-то другой, и говорит слишком много о определенном начальнике этажа. Держите его, продайте или сообщите об этом.
Коллега отдает предпочтение — прикрывайте звонки Дениз, и кто-то продолжает наблюдать за тем, как вы в следующий раз делаете то, что не должны делать.
Офис после 12-го дня — принтер печатает страницы, которые никто не отправлял. Музыку в трюме плывет по течению. Звонящий знает вашу статистику. Человек продолжает звонить по поводу щелчка, который слышит только он. А иногда — 3:33 — часы просто... останавливаются. (Удобно в настройках, для разумных.)

Обновление офисной политики [NEW]

Пол теперь помнит. Все это.

Офисный моральный дух — кормить Джеральда, поливать Фернандо-младшего, чинить принтер, прикрывать благосклонности: счастливый пол смягчает каждого звонящего. Угрюмая? Удачи тебе там.
Представитель коллеги — Маркус, Дениз и София держат счет. Заработай достаточно, и Маркус тихо закроет твою очередь, София сохранит твое растение живым, пока ты не выйдешь, и кто-то заблокирует следующего браконьера Чада.
Сортировка звонков — это решение сейчас: отвечайте на него, передайте его коллеге, который вам должен, или откажитесь от него до уровня 2 и сделайте это чужим утром.
Звонящие, которые помнят — лояльность и обида переносят звонки, а человек, который слышит щелчок, держит оценку того, как именно вы к нему относитесь.
Чад: сага — день 15 двойной или ничего не выведывай, личное возмездие, если ты унизишь его дважды бегущим, и — пять побед в — что-то почти как уважение.
Прогноз погоды на принтере — «Голодный» теперь телеграфирует свои пробки. Очистите корм вовремя, или слушайте шлифовку и живите тем, что происходит.
Уровень обслуживания и мастерство — поднимайтесь на уровень Bronze→Platinum CSAT, разблокируйте постоянную премию за оплату при разрешении первого контакта 80% и наблюдайте, как жалобы иссякают, когда ваша репутация предшествует вам.
Наследие карьеры — дни жизни, почетные титулы («The Grinder», «Pod Legend» ...) и коллеги, которые помнят вас на протяжении всей карьеры. Увольняйся. Вернись. Pod 2 сохраняет ваше место.

Побочный хастл

Базовой зарплаты недостаточно. К счастью, ведущая база данных находится именно там и в D.D. Платит наличными.

Холодный звонок исходящие лиды - набрать перспективы между входящими звонками, близкие сделки для комиссии
Неэтичные методы — фейковые опросы, страхи, несанкционированные дополнения. Высокий риск. Более высокая награда. Не попадайтесь.
Мертвые капли — экспортируйте свинцовый лист, оставьте его под столом. Д.Д. Остальное справится. Наверное.
Cramming — прокрасть незапрашиваемое дополнение на проверенный аккаунт. Соответствие наблюдает.
Д.Д. дуга эскалации — углубление договоренности с неизвестными последствиями

Ведущий рынок

Бесплатный ежедневный лист свинца - это только начало. В каталоге представлено до 100 000 уникальных людей, большинство из которых не являются клиентами Nimbus.

LeadMart — покупайте проспектные пакеты на собственные деньги: теплые предварительно отобранные лиды, громоздкие холодные списки, премиальные досье и пакет «без вопросов» от D.D.
Победите их — большинство потенциальных клиентов уже имеют конкурирующую телекоммуникационную компанию (Vortex Mobile, Pinnacle Fiber, Orbital One и другие). У каждого соперника есть слабость. Наклонись на него, обойди их цену и переманивай клиента.
Закрытие конвертов — каждый холодный звонок, который вы выигрываете, превращает незнакомца в абонента Nimbus. Коммутаторы несут самые толстые комиссионные.
Ваша лид-книга — купленные лиды сохраняются в течение нескольких дней на новой вкладке CustomerDeck Leads. Наберите их всякий раз, когда ваша входящая очередь ясна.
Контракты дают отпор — перспективы, заключенные в липких конкурирующих контрактах, сложнее перевернуть; несвязанные домохозяйства — это легкие победы.

Офис

Ваша кабинка - это 3D пространство от первого лица. В нем происходят вещи.

Раджив патрулирует пол каждые несколько минут с помощью буфера обмена. Все твои порывы, пока он смотрит, удваиваются в риске.
Фернандо младший. Это твой столовый завод. Ежедневно его поливать. Он помнит, если ты не помнишь.
Джеральд - голубь на подоконнике. Он в стрессе. Кормить его поможет вам обоим.
Счет-фактура - это крошечная лошадь, которая иногда пересекает офис. Никто не реагирует. Его зовут Инвойс.
Принтер заклинило. Вы можете починить его за 2 доллара. Это не так.
Кто-то микроволновой рыбы. Ты знаешь, кто.
Отключение системы — CRM снижается в середине смены. Звонки не прекращаются.
Пожарная дрель — обязательная эвакуация. Очередь останавливается. Раджив выглядит не очень довольным.
Измеритель стресса — звонки, время ожидания и плохие отзывы накапливают его, и он показывает: пусть он поднимается, а звонящие поднимают ваш изуродованный голос, начиная злиться. Нажмите на предел, и вы сгорите — вы вцепитесь в него, но вы будете греметь до конца смены. Управляйте им с помощью кофейной кружки (3 глотка в день), раз в день перерыва или поездки в торговый автомат.
VendX ProTM — торговый автомат в комнате отдыха. Закуски, энергетические напитки, снятие стресса и одна загадочная кнопка, которую вы, вероятно, не должны нажимать дважды.

Три способа, которыми это кончается

Оставайтесь достаточно долго, и работа перестает быть просто звонком.

Поднимитесь на струну вместе достаточно хороших недель, и Раджив предложит вам пульт управления. Проанализируйте призывы других агентов к эскалации вместо того, чтобы принимать свои собственные. Беговые порывы становится все труднее спрятаться оттуда.
Углубляйтесь — «установка» Д.Д. не остается простой. То, что начинается с сфотографированного свинцового листа, может закончиться банковскими переводами — и D.D. Он не должен вам ничего, если вы больше не полезны.
Выйдите из игры чисто — вместо этого сотрудничайте с Compliance. Защита стоит дорого, но это не твоя совесть.

Особенности

Мультиплеер в Steam — до 6 агентов участвуют в одной и той же смене голова к голове в живой смене, с табло в реальном времени, ранжированными результатами в конце смены и в игровом текстовом чате (хозяин или присоединяйтесь по приглашению или лобби-коду)
Бесконечный режим Night Shift — увеличение часов, укладка мутаторов, постоянные разблокировки токенов Overtime и личные лучшие
Специальные модификаторы дня, штормы вызовов, каскадные сбои, конкурирующий агент, давление на аренду, дуга шантажа и медленно сгорающий сюрреалистический слой, который масштабируется с вашей виной
8 000 основных абонентов Nimbus плюс открытый рынок с 100 000 уникальных людей, каждый со своим именем, DOB, историей счетов и прямой телефонной линией
Поисковая система CustomerDeck — прочесывайте всю базу данных абонентов по имени, учетной записи или номеру телефона с выделенной вкладкой Leads для вашей купленной и оплаченной книги-проспекта.
Nimbus Directory — отдельный полнопользовательский поиск с гендерными и возрастными фильтрами, удваивающийся в качестве редактора живой записи: переписывайте имя, план, баланс, флаги или номер подписчика, а изменение прилипает (и сохраняет)
Профиль Intel — вытащите «досье» на любого абонента: дневная работа, хобби, причуды, удовлетворенность и подозрительно подробная лента активности
Холодный звонок кому-либо — наберите любого абонента или потенциального клиента прямо с палубы между входящими звонками: предложите скидку на продление, переверните клиента конкурента, запустите мотив для личной прибыли (поймайте и он попадет в ваш файл) или позвоните без причины вообще и просто испортите свой день.
Сценариев социальной инженерии — одного совпадения названий недостаточно
Обновление магазина (NimbusMartTM) — разблокируйте оборудование, которое физически появляется на вашем столе
Панель инструментов Pulse — живая CSAT, скорость разрешения, прибыль и забастовки, плюс 7-дневная история производительности
Трофеи — полная доска карьерных достижений; некоторые из них скрыты, пока вы их не запустите.
Вкус электронной почты - HR-памятки, драмы коллег, обновления фантастической лиги, ссылки на развод Джанет BBQ
Дневной / ночной цикл окна, атмосфера офисной жизни, кофе-машина с круглой поездкой
Многослотовая система сохранения — три независимых карьерных сохранения с постоянной историей производительности
Steam Cloud сохраняет — каждое сохранение записывается локально и синхронизируется с облаком, поэтому ваш прогресс выживает после переустановки и следует за вашей учетной записью на любой ПК.
Ручное сохранение и автосохранение каждые 3 минуты - никогда не теряйте прогресс в середине смены
Система настроения звонящего — история лояльности переносит звонки; разгневанные звонящие помнят вас

Звонки продолжают поступать. Очередь никогда не опустеет. У вас осталось 3 глотка кофе.